Como melhorar a experiência do cliente?

Saiba como melhorar a experiência do seu cliente

As empresas estão reconhecendo cada vez mais o poder da experiência do cliente quando se trata de aumentar a fidelidade, reduzir os custos operacionais e garantir o crescimento a longo prazo. Mas como exatamente você melhora a experiência do cliente e por quê?

Melhorar a experiência do cliente (CX) pode ter um grande impacto nos resultados das empresas. Afinal, um consumidor satisfeito tem maiores chances de retornar a sua loja e recomendar para outras pessoas.

Confira neste artigo o que significa esse termo tão relevante para as organizações nos últimos anos: experiência do cliente. Além de dicas de como melhorá-la e também seus impactos para os negócios:

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou CX, é o sentimento geral do cliente sobre cada interação que ele tem com uma empresa. Essa avaliação é paralela à abordagem de inbound marketing, começando com o primeiro ponto de contato e terminando com os canais de feedback.

A experiência do cliente é responsável pelo que acontece, desde situações pequenas como um telefonema do suporte, tendo como base todo atendimento para entender a experiência geral do cliente com a empresa até, se for o caso, a ida até ou loja ou retirada de um produto para troca.

Uma experiência positiva pode ser o catalisador para uma base de compradores fiéis, por exemplo, pois por mais que se trate de uma reclamação, a forma que a empresa conduzirá o assunto será primordial para que o cliente volte a fazer negócio ou recomende para um amigo.

Ser proativo em sua abordagem ao CX pode não apenas ajudar sua equipe a resolver essas situações complicadas de clientes, mas também criar um plano estratégico de longo prazo para problemas que possam ocorrer no futuro.

Fique ligado!

Proporcione uma boa experiência ao cliente

A melhor forma de proporcionar uma boa experiência ao cliente é conhecendo ele. Invista em tecnologia e inovação para acompanhá-lo e conhecer os seus gostos e preferências. Também é importante medir a aceitação dos seus produtos e serviços para ter conhecimento de onde seus clientes provavelmente enfrentarão obstáculos.

Isso ajudará sua equipe a evitar a frustração do usuário e suavizar quaisquer pontos problemáticos na jornada do cliente.

Separamos algumas dicas que podem contribuir nessa busca para melhorar a jornada da experiência do cliente:

Conheça seu cliente

Esse tópico pode parecer óbvio, mas é o ponto de partida para todas as outras estratégicas. É conhecendo o seu cliente que você entenderá o que ele busca e como ajudá-lo nessa jornada. Esse contato pode ser por meio de enquetes, pesquisa de satisfação, ligações, fórum e muitas outras.

A ideia aqui é criar um plano de comunicação e para ter a solução exata que o seu cliente busca no momento da compra. Quanto mais humanizado e personalizado for essa etapa, melhores serão seus resultados.

Crie uma comunicação

A promoção de habilidades de comunicação eficazes deve ser parte integrante dos valores da empresa. Treinar a equipe de atendimento ao cliente, evidenciando pontos como a paciência e a empatia, ajuda a divulgar sua marca para futuros clientes e construir um relacionamento forte. Uma comunicação bem alinhada pode ajudar sua empresa de várias maneiras.

Ofereça produtos e serviços personalizados

Os clientes de hoje querem interações personalizadas. De fato, uma pesquisa da Epsilon descobriu que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas ofereciam CX, e de acordo com a Accenture, 81% dos consumidores querem que as marcas os entendam melhor e saibam qual o melhor momento para abordá-los.

A personalização é onde a experiência se adapta com base no que você sabe sobre o cliente, torna a jornada mais suave e fortalece o vínculo entre marca e consumidor. Se você já recebeu um e-mail marketing cheio de recomendações e vouchers com base em seu histórico de compras, você experimentou o poder da personalização.

Separamos aqui algumas maneiras de usar a personalização:

  • Use dados para personalizar as perguntas da pesquisa;
  • Use a tecnologia de geolocalização para personalizar com base na localização;
  • Oferecer recomendações com base em compras anteriores;
  • Acompanhamento pessoal com as respostas da pesquisa;
  • Adapte seu site para oferecer conteúdo dinâmico com base nas preferências do usuário.

Personalize o atendimento

O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de uma ótima experiência do cliente e pode ser um poderoso diferencial aos olhos deles. As pessoas não compram de você apenas porque seu produto atende às necessidades delas, elas compram porque se sentem confiantes de que receberão suporte quando precisarem. Os dados mostram que, repetidamente, os clientes que experimentam um ótimo serviço compram mais e permanecem fiéis às marcas por mais tempo.

Seus colaboradores precisam ser contratados, treinados e apoiados com o objetivo de aumentar as habilidades e comportamentos de atendimento ao cliente. Sua cultura de negócios precisa promover a entrega de qualidade, não apenas de velocidade e eficiência. E a infraestrutura na qual sua empresa é executada, incluindo ferramentas de CRM e plataforma de gerenciamento de experiência, precisa ser flexível, escalável e fácil de usar.

Entenda as preferências do cliente

Agradar os clientes é um dos principais objetivos de todo negócio. Mas surge a pergunta: como você saberia que seus esforços estão obtendo os resultados esperados? Se você, como empresa, for capaz de entender qual é a percepção de seus clientes sobre sua marca, poderá fornecer a eles uma experiência aprimorada.

Coletar, analisar e implementar o feedback deve ser o processo para melhorar a experiência do cliente. Escolher os canais de comunicação certos pode te conectar com seus clientes e ajudar a coletar depoimentos. Com canais como chat ao vivo, no aplicativo ou chatbots, você pode solicitar provas sociais logo após cada conversa. Isso ajuda a entender a experiência do cliente e o nível de satisfação.

Dar e receber feedback ajuda nos seguintes pontos:

  • Garante que o produto final atenda às expectativas do cliente, resolva seus problemas e atenda às suas necessidades;
  • Mostra que as opiniões deles são valiosas, o que os faz se sentir próximos ao seu negócio; 
  • Ajuda a acessar a satisfação do cliente e oferece oportunidades para conversões de vendas.

Por que investir na experiência do cliente?

A experiência positiva do cliente é vital para o sucesso do negócio, clientes satisfeitos se convertem em compradores leais que ajudam a aumentar a receita. Embora possa parecer um esforço extra, focar apenas na experiência do cliente vale a pena.

Fidelização

Uma boa experiência do cliente torna-se um ativo valioso para qualquer tipo de negócio. A aquisição de clientes  custa 7x  mais do que manter um existente. Assim, criar uma boa experiência encanta os clientes e garante que eles continuem fazendo negócios com você no futuro.

Melhor comunicação

Comunicação é um ponto crucial que precisa de investimento. Quem vai se comunicar com o cliente deve estar devidamente treinado, pois será quem vai recepcionar no início da jornada.

O atendimento deve ser focado no consumidor e não na empresa. Para melhorar a experiência do cliente, você precisa avaliar cada momento em que ele interage com seu negócio. As marcas centradas no consumidor são 60% mais lucrativas do que aquelas que não focam na experiência do cliente

O bom atendimento eleva a satisfação do cliente e faz com que ele se torne um canal de divulgação, seja para amigos, família e o mais importante, expondo isso publicamente com uma avaliação positiva que vai garantir relevância para sua organização.

Uma das melhores maneiras de adotar uma excelente estratégia de engajamento do cliente é fornecer suporte em tempo real. A dica é usar ferramentas digitais que possibilitem o engajamento, a conversa interativa e melhorem a experiência do cliente.

Empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente

Algumas empresas são exemplos de como proporcionar uma boa experiência ao cliente. Elas são capazes de aumentar o valor da empresa, possibilitando a experiência do cliente em todas as etapas de sua jornada. 

Fazer com que os exercícios de marketing alcançassem um maior retorno sobre o investimento e valor para marca e melhorar suas taxas de conversão concentrando-se nas vendas gerais do seu negócio é o sonho de todo empresário, por isso, veja a seguir exemplos de marcas que conseguem fazer isso:

Ambrô

A Ambrô é um e-commerce, desenvolvido pela Witbiz, que visa o empoderamento entre mulheres por meio do estilo e da moda.

As vendas são um sucesso e a satisfação do cliente é evidente nas avaliações e na fidelização com a marca. Isso se deu por meio de uma estratégia bem estruturada, com canais de atendimento, investimento no e-commerce e comunicação humanizada com as suas clientes.

Netflix

A Netflix é uma das empresas referência quando o assunto é gestão da experiência do cliente.  A gigante do streaming é um exemplo por aprender sobre o seu público, o impacto do serviço em suas vidas e como estreitar a sua relação e mantê-los sempre em contato.

A Netflix entende o comportamento do consumidor por meio da coleta de dados, que é um processo científico que se dá a partir de um misto de técnicas de pesquisa quantitativa e qualitativa e testes. Isso é fundamental para se aproximar do cliente e entender suas preferências.

Nubank

Fundado em 2013, o Nubank redefiniu o relacionamento que os consumidores têm com o dinheiro, por meio de um simples serviço mobile-first de cartão de crédito. Em apenas seis anos, o Nubank se tornou o maior banco digital do Ocidente. E o segredo? A obsessão pela experiência do cliente, com um serviço financeiro fácil de entender, aplicações intuitivas e um atendimento excepcional.

Magazine Luiza

A Magazine Luiza é a principal plataforma digital de varejo do país. São mais de 900 lojas físicas, site e app de compras com 16 milhões de downloads. 

Em 2018, uma de suas estratégias seria colocar o cliente ainda mais no centro de seu negócio. Além de aumentar a satisfação de seus clientes, reduzir a quantidade de ferramentas da equipe de atendimento, aumentando sua produtividade e agilidade durante o contato com os consumidores. 

Para alcançar esse objetivo, passaram a usar uma plataforma que integra, em uma única tela, todas as informações, solicitações e histórico de interação com os clientes. Desta forma, os agentes não precisarão mais navegar por diversos sistemas até encontrar as informações que precisam para finalizar o atendimento.

Use a tecnologia para criar experiências inovadoras para o cliente

Conte com a Witbiz para melhorar a experiência do seu cliente.

A tecnologia digital tornou o tempo de insights mais rápido em novos níveis de personalização e serviço: escalável e acessível. O valor dessas tecnologias é refletido pelo número crescente de grandes empresas que as utilizam. Por isso, explore as possibilidades com ferramentas e estratégias bem direcionadas, que garantem o aprendizado com máquinas projetadas para gerenciamento de experiência e veja como a tecnologia digital potencializa o desempenho do negócio.

Ainda tem dúvida e quer aprender sobre como aprimorar a experiência do seu cliente? Conte com a Witbiz, consultoria especializada em marketing digital que conta com um time de especialistas prontos para fazer o seu negócio crescer.

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