Entenda o que é sucesso do cliente e saiba como alcançá-lo!

Saiba o que é sucesso do cliente

Podemos dizer, de forma simplista, que o sucesso do cliente é quando ele alcança um resultado satisfatório por meio de pontos de interação com a empresa contratada. Mas, a verdade é que esse sucesso vai muito além disso: ele diz respeito à experiência do cliente em relação a tudo o que a empresa oferece.

Esse sucesso com o cliente está relacionado diretamente à forma como o resultado e as necessidades dele são encaradas pela empresa. 

Muitas vezes, uma agência não possui uma área ou um profissional dedicado ao customer success. Por isso, é necessário possuir alguns pontos bem definidos como um time de sucesso, composto por profissionais bem capacitados e que trabalhem bem em grupo, ferramentas e métricas bem definidas, acompanhamento de toda a trajetória do cliente e ser bem crítico, estratégias de pós-venda e muito mais!

E para falar mais sobre o assunto, tivemos um bate-papo com Rafael Ennes, que é Diretor Comercial na agência Witbiz. Ennes é formado em Gestão Empresarial; já atuou como Head de E-commerce, no Grupo Empresarial  FDR Equipamentos; Executivo de Contas na JeT E-Business; Manager de BI, na Mobiseg; e atua há mais de 10 anos como Consultor Comercial.

Confira a entrevista sobre Sucesso do Cliente com Rafael Ennes


O que é, de fato, o sucesso do cliente?

Rafael Ennes: Quando um cliente faz negócio com uma agência, ele espera que os problemas sejam resolvidos. O Sucesso do Cliente é justamente quando você o surpreende e vai além, entregando muito mais do que resultados: mostrando que estão juntos, inclusive correndo os mesmos riscos. O sucesso de um cliente  reúne todos os esforços da empresa para fazer com que o que ele contratou tenha resultados reais.


Do início de um projeto ao final dele, qual é a melhor forma de aproveitar as ideias do cliente e evitar retrabalhos?

Rafael Ennes: Para evitarmos retrabalhos em um projeto, seja ele qual for, é necessário cumprir etapas simples, mas que, às vezes, por serem tão óbvias, acabam passando batido. Listar todos os objetivos e resultados que o cliente quer, e também o que é possível, fazer o escopo e alinhar com todo o time envolvido, em todas as etapas do projeto, são pontos importantes para chegar no resultado desejado. Além disso, é essencial colocar o projeto em fases, automatizar processos simples e manter a comunicação aberta com o cliente. 

Sabemos que, muitas vezes, não é possível manter uma área ou um profissional único focada no cliente e seu sucesso. Então, qual é a melhor forma de alinhar essas expectativas com a equipe e criar essa “cultura de sucesso do cliente”?

Rafael Ennes: Ter um time engajado em fazer acontecer! É necessário fazer com que a empresa tenha ciência que o cliente externo necessita de resultados positivos. Além disso, é importante fazer com que o time interno da agência saiba falar, pontuar e transmitir o mínimo de cada assunto/etapa do processo do projeto do cliente.

Nem sempre o que o cliente quer é o que ele realmente precisa ou o que ele terá durante um projeto, seja pela falta de verba, por não ter conhecimento técnico etc. Qual a melhor maneira de alinhar esses desejos com a realidade?

Rafael Ennes: Acredito que sendo real e direto. Saber colocar o cliente no lugar dele é fundamental para ter um projeto claro e transparente, para que não surjam surpresas futuras. Quando falo em colocar ele no lugar, é de uma maneira benéfica pontuando que com a verba, o produto ou serviço, a margem, entre outros pontos, que ele possui no momento não serão capazes de fazer grandes ações. Consequentemente, o tempo de resultado será maior.

Qual é a importância do time de atendimento ao cliente durante esse processo?

Rafael Ennes:  O time de atendimento é fundamental no processo de ciclo de vida desse cliente na agência. Um bom atendimento busca preservar o relacionamento do cliente com a agência, mostrando o que é importante e que a agência é capacitada em resolver os problemas que ele acredita ter. Ter o atendimento funcionando corretamente é mostrar ao cliente que ele tem voz, e que a agência sabe ouvi-lo.

Como os resultados positivos com o seu cliente podem ajudar na sua agência?

Rafael Ennes:  Acredito que uma agência que queira ter grandes contas precisa, além de ter um relacionamento bom com o mercado, mostrar que o trabalho interno é eficaz e que traz resultados. Sem resultados em clientes pequenos e médios, é difícil trazer grandes contas.

Como identificar as dificuldades e oportunidades de cada cliente?

Rafael Ennes:  Essa é um pergunta bem específica… o dia a dia mostra o que podemos fazer e o que temos que parar de fazer. Eu acredito que em time que está ganhando se mexe sim, e que nada é sempre certo. Aquela frase “sempre fiz assim” já está bem ultrapassada. E sempre vemos empresas com problemas sérios justamente por sempre fazerem o mesmo.

A cultura organizacional é um dos passos mais difíceis de mudar, porque as pessoas já têm as “fórmulas de sucesso” delas. Como fazê-las enxergar que o novo também pode ser bom?

Rafael Ennes:  Já não acredito mais nessa Cultura organizacional. Em plena era digital, em 2020, se alguém achar que faz sempre o correto já está morto. Não existe mais a fórmula do sucesso, existem processos que o ajudam rumo ao sucesso, mas, fórmula não.  É importante se lembrar que o novo sempre será uma peça fundamental para a evolução da agência/cliente.

Você tem alguma dica ou orientação para quem está buscando esse sucesso do cliente?

Rafael Ennes – O que eu posso dizer é: você faria algo a mais caso você fosse o seu cliente? Você pode fazer melhor? Se sim, é por que você sabe que pode ajudar mais, pode melhorar o relacionamento com ele. Acredito que dar ouvidos ao cliente e dar respostas certas para cada pergunta ou indagação é primordial para alcançar o sucesso. Não acredito em respostas prontas; ter um relacionamento humanizado é também uma forma de ter sucesso com o cliente.

Fale com um consultor especialista em sucesso do cliente

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

#BrasilDigitalNaoPara

Crie um e-commerce
em poucos dias
[e-book gratuIto]

Quer saber mais? baixe nosso e-book

×

istanbul escort beylikdüzü escort avcılar escort esenyurt escort mecidiyeköy escort bahçelievler escort arnavutköy escort şirinevler escort bağcılar escort bakırköy escort başakşehir escort aksaray escort ataköy escort bahçeşehir escort beylikdüzü kapalı escort bayrampaşa escort beylikdüzü türbanlı escort büyükçekmece escort esenler escort eve gelen escort halkalı escort kapalı escort kayaşehir escort küçükçekmece escort merter escort nişantaşı escort otele gelen escort sefaköy escort sınırsız escort sultanbeyli escort türbanlı escort tüyap escort zeytinburnu escort yakuplu escort bodrum escort marmaris escort

istanbul escort esenyurt escort esenyurt escort beylikdüzü escort bodrum escort marmaris escort istanbul escort beylikdüzü escort esenyurt escort beylikdüzü escort avcılar escort esenyurt escort esenyurt escort beylikdüzü escort avcılar escort esenyurt escort esenyurt escort avcılar escort şirinevler escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort istanbul escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort beylikdüzü escort istanbul escort türbanlı escort beylikdüzü escort izmir escort bursa escort sakarya escort maltepe escort denizli escort izmit escort beylikdüzü escort avcılar escort esenyurt escort