Entenda o que é sucesso do cliente e saiba como alcançá-lo!

Saiba o que é sucesso do cliente

Podemos dizer, de forma simplista, que o sucesso do cliente é quando ele alcança um resultado satisfatório por meio de pontos de interação com a empresa contratada. Mas, a verdade é que esse sucesso vai muito além disso: ele diz respeito à experiência do cliente em relação a tudo o que a empresa oferece.

Esse sucesso com o cliente está relacionado diretamente à forma como o resultado e as necessidades dele são encaradas pela empresa. 

Muitas vezes, uma agência não possui uma área ou um profissional dedicado ao customer success. Por isso, é necessário possuir alguns pontos bem definidos como um time de sucesso, composto por profissionais bem capacitados e que trabalhem bem em grupo, ferramentas e métricas bem definidas, acompanhamento de toda a trajetória do cliente e ser bem crítico, estratégias de pós-venda e muito mais!

E para falar mais sobre o assunto, tivemos um bate-papo com Rafael Ennes, que é Diretor Comercial na agência Witbiz. Ennes é formado em Gestão Empresarial; já atuou como Head de E-commerce, no Grupo Empresarial  FDR Equipamentos; Executivo de Contas na JeT E-Business; Manager de BI, na Mobiseg; e atua há mais de 10 anos como Consultor Comercial.

Confira a entrevista sobre Sucesso do Cliente com Rafael Ennes


O que é, de fato, o sucesso do cliente?

Rafael Ennes: Quando um cliente faz negócio com uma agência, ele espera que os problemas sejam resolvidos. O Sucesso do Cliente é justamente quando você o surpreende e vai além, entregando muito mais do que resultados: mostrando que estão juntos, inclusive correndo os mesmos riscos. O sucesso de um cliente  reúne todos os esforços da empresa para fazer com que o que ele contratou tenha resultados reais.


Do início de um projeto ao final dele, qual é a melhor forma de aproveitar as ideias do cliente e evitar retrabalhos?

Rafael Ennes: Para evitarmos retrabalhos em um projeto, seja ele qual for, é necessário cumprir etapas simples, mas que, às vezes, por serem tão óbvias, acabam passando batido. Listar todos os objetivos e resultados que o cliente quer, e também o que é possível, fazer o escopo e alinhar com todo o time envolvido, em todas as etapas do projeto, são pontos importantes para chegar no resultado desejado. Além disso, é essencial colocar o projeto em fases, automatizar processos simples e manter a comunicação aberta com o cliente. 

Sabemos que, muitas vezes, não é possível manter uma área ou um profissional único focada no cliente e seu sucesso. Então, qual é a melhor forma de alinhar essas expectativas com a equipe e criar essa “cultura de sucesso do cliente”?

Rafael Ennes: Ter um time engajado em fazer acontecer! É necessário fazer com que a empresa tenha ciência que o cliente externo necessita de resultados positivos. Além disso, é importante fazer com que o time interno da agência saiba falar, pontuar e transmitir o mínimo de cada assunto/etapa do processo do projeto do cliente.

Nem sempre o que o cliente quer é o que ele realmente precisa ou o que ele terá durante um projeto, seja pela falta de verba, por não ter conhecimento técnico etc. Qual a melhor maneira de alinhar esses desejos com a realidade?

Rafael Ennes: Acredito que sendo real e direto. Saber colocar o cliente no lugar dele é fundamental para ter um projeto claro e transparente, para que não surjam surpresas futuras. Quando falo em colocar ele no lugar, é de uma maneira benéfica pontuando que com a verba, o produto ou serviço, a margem, entre outros pontos, que ele possui no momento não serão capazes de fazer grandes ações. Consequentemente, o tempo de resultado será maior.

Qual é a importância do time de atendimento ao cliente durante esse processo?

Rafael Ennes:  O time de atendimento é fundamental no processo de ciclo de vida desse cliente na agência. Um bom atendimento busca preservar o relacionamento do cliente com a agência, mostrando o que é importante e que a agência é capacitada em resolver os problemas que ele acredita ter. Ter o atendimento funcionando corretamente é mostrar ao cliente que ele tem voz, e que a agência sabe ouvi-lo.

Como os resultados positivos com o seu cliente podem ajudar na sua agência?

Rafael Ennes:  Acredito que uma agência que queira ter grandes contas precisa, além de ter um relacionamento bom com o mercado, mostrar que o trabalho interno é eficaz e que traz resultados. Sem resultados em clientes pequenos e médios, é difícil trazer grandes contas.

Como identificar as dificuldades e oportunidades de cada cliente?

Rafael Ennes:  Essa é um pergunta bem específica… o dia a dia mostra o que podemos fazer e o que temos que parar de fazer. Eu acredito que em time que está ganhando se mexe sim, e que nada é sempre certo. Aquela frase “sempre fiz assim” já está bem ultrapassada. E sempre vemos empresas com problemas sérios justamente por sempre fazerem o mesmo.

A cultura organizacional é um dos passos mais difíceis de mudar, porque as pessoas já têm as “fórmulas de sucesso” delas. Como fazê-las enxergar que o novo também pode ser bom?

Rafael Ennes:  Já não acredito mais nessa Cultura organizacional. Em plena era digital, em 2020, se alguém achar que faz sempre o correto já está morto. Não existe mais a fórmula do sucesso, existem processos que o ajudam rumo ao sucesso, mas, fórmula não.  É importante se lembrar que o novo sempre será uma peça fundamental para a evolução da agência/cliente.

Você tem alguma dica ou orientação para quem está buscando esse sucesso do cliente?

Rafael Ennes – O que eu posso dizer é: você faria algo a mais caso você fosse o seu cliente? Você pode fazer melhor? Se sim, é por que você sabe que pode ajudar mais, pode melhorar o relacionamento com ele. Acredito que dar ouvidos ao cliente e dar respostas certas para cada pergunta ou indagação é primordial para alcançar o sucesso. Não acredito em respostas prontas; ter um relacionamento humanizado é também uma forma de ter sucesso com o cliente.

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